Nejlepší odpověď
Nesouhlasím s žádnou ze stávajících odpovědí, ale moje odpověď je pokusem poskytnout jiné hledisko.
Před přidáním odpovědi jsem se podíval na přibližně 25–30 různých odpovědí a na to, co jsem zjistil, že většina odpovědí je zaměřena na poprodejní služby. Společnosti, které poskytují skvělé služby po uskutečnění prodeje.
Pro mě je to reaktivní přístup. Myslím, že nějaké škody jsou již hotové a nyní se společnost snaží vyřešit problém, ale v mnohem kratší době ve srovnání s jejich konkurentem.
Díky dobrým zákaznickým službám budou vaši zákazníci loajální k vaší značce, ale budou poskytovat poprodejní služby. rychlejší nebo žádné dotazy, druh zásad ve skutečnosti nezajistí věrnost zákazníků vaší značce.
Vezměme si příklad Netflixu, je to jedna z mých oblíbených značek a poskytuje služby světové úrovně, ale jen proto, aby vám poskytla perspektivu . Předpokládejme zítra, že existuje nový podnik, který poskytuje lepší tituly, originální možnosti sledování živé televize a mnohem více služeb za poloviční cenu než Netflix. co budeš dělat? přepnete?
Vracíte se ke klíčovému bodu. Která společnost je v oblasti zákaznických služeb nejlepší?
Definice nejlepších zákaznických služeb je většinou odpovědí = kdo je lepší v reakci na
špatný produkt nebo služby.
Chci tvrdit – lepší nebo nejlepší zákaznický servis znamená být proaktivní.
Pod pojmem proaktivní mám na mysli
Porozumění potřebám vašich zákazníků dříve, než o to požádají.
Porozumění implicitním potřebám vašich zákazníků
Jeden z mých oblíbených citátů od Henryho Ford – „Kdybych se zeptal lidí, co chtějí, řekli by rychlejší koně.“ I když Ford nikdy neřekl žádný skutečný důkaz, tato slova se na něj stále vztahují jako na důkaz toho, že skutečná inovace je prováděna bez zásahu zákazníka.
Takže existuje nějaká společnost, která takové služby poskytuje
Je jich mnoho, ale rád bych citoval jednu takovou společnost
******* Google ********
Google nenabízí žádnou přímou linku pomoci zákazníkům, ale snaží se porozumět výslovným a implicitním potřebám zákazníka a preferencím
Každé výsledky vyhledávání jsou také přizpůsobeny na základě vašich demografických údajů a osobních preferencí.
Vyhledávání Google je největší knihovnou informací na světě. ale rozhraní je stále uživatelsky přívětivé , že i čtyřleté dítě může fungovat s minimální podporou.
Slova, která jsou v Tučné jsou některé z klíčových principů skvělých zákaznických služeb.
Doufám, že to pomůže!
Odpovědět
Nejviditelnějším příkladem pro mě je Disney .
Disney je tak velká společnost, takže budu diskutovat o zábavních parcích. Díky tomu jsou tematické parky nejviditelnějším projevem laserového zaměření společnosti Disney na spokojenost zákazníků.
Disney je zvláštní místo jednoduše podle jazyka, který používají. Zákazníci jsou „hosté“. Zaměstnanci jsou „členové obsazení“. Členové obsazení řeknou hostům, aby „měli magický den“. Prodloužené provozní hodiny pro hotelové hosty se nazývají „extra magické hodiny“. Seznam pokračuje dál a dál.
Pokud bychom aplikovali teorii „úloh, které je třeba udělat“ Claye Christensena , myslím, že Disney brilantně řeší následující práce: pomozte mi vytvořit magické okamžiky pro moji rodinu, na které si budeme pamatovat po zbytek života.
Jistě, zákaznický servis společnosti Disney přitahuje funkční aspekt této úlohy. Člen obsazení Disney vyjde ze své cesty, aby vyhověl náhlé změně rezervace rodiny v restauraci v parku. Nebo se člen obsazení stane doplňkem pohlcujícího prostředí přitažlivosti – jako jsou strašidelní poslové v The Twilight Zone: Tower of Terror.
Skutečnými odlišovateli jsou však sociální a emocionální řešení této práce. To odděluje parky Disney od zábavního parku Universal nebo Six Flags. Členové Disneyho obsazení jsou posedlí spojováním rodin a skupin. Členové obsazení vytvářejí magické vzpomínky, které si hosté nejen zapamatují, ale budou je sdílet s ostatními, až opustí parky.
Jedním jednoduchým příkladem je video níže, kde Gaston – darebák z Kráska a zvíře— je grilován vášnivým mladým hostem.
Gaston stráví interakcí s hostem asi čtyři minuty. Jistě, ve frontě čekali další.Jiný zábavní park mohl být zklamaný, že Gaston strávil tolik času s tímto hostem, místo aby maximalizoval počet setkání a pozdravil jeho směnu.
Ale díky této výměně si Gaston vytvořil kouzelnou paměť, že host a její rodina si to bude pamatovat velmi dlouho. A kromě toho vytvořil kouzelný okamžik pro hosty ani v parku , protože video bylo nahráno na internet. Jedná se o zásadní „disneyovský okamžik“, který má na YouTube více než devět milionů zhlédnutí.
Jistě, Disney se zaměřuje na maličkosti. V parcích vládne posedlost čistotou. Členové obsazení poukazují na směr dvěma prsty místo jednoho, protože je to považováno za méně hrubé. Existuje dokonce správný způsob, jak sbírat odpadky ze země.
Ale kdybych to měl shrnout, Disney poskytuje tak skvělý zákaznický servis kvůli své posedlosti poskytovat hostům magické okamžiky. Provedení je v zásadě bezchybné.
Podívejte se na můj podcast , který se dotýká mého přechodu z právní praxe do světa startupů.