Legjobb válasz
Nem értek egyet a létező válaszok egyikével sem, de a válaszom egy kísérlet arra, hogy adjon más nézőpontot.
Mielőtt válaszomat hozzáadnám, kb. 25–30 különböző választ megvizsgáltam, és azt találtam, hogy a legtöbb válasz az értékesítés utáni szolgáltatásokra összpontosít. Az értékesítést követően nagyszerű szolgáltatásokat nyújtó vállalatok
Számomra ez reaktív megközelítés. Úgy értem, hogy némi kár már megtörtént, és most a vállalat megpróbálja kijavítani a hibákat, de sokkal rövidebb idő alatt, összehasonlítva versenytársaikkal gyorsabb, vagy nincsenek feltett kérdések, az irányelvek nem teszik igazán hűségessé az ügyfelet a márkájához.
Vegyünk egy példát a Netflix-re, ez az egyik kedvenc márkám és világszínvonalú szolgáltatásokat nyújt, de csak azért, hogy perspektívát nyújtsak Önnek. . Tegyük fel, hogy holnap van egy új vállalkozás, amely jobb cicákat, eredeti TV-nézési lehetőséget és sokkal több szolgáltatást kínál fele áron, mint a Netflix. mit fogsz csinálni? átállsz?
Visszatérve a kulcsponthoz. Melyik vállalat a legjobb az ügyfélszolgálatban?
A legtöbb válasz a legjobb ügyfélszolgálat meghatározását jelenti, hogy ki [
rossz termék vagy szolgáltatás.
Azt akarom állítani – A jobb vagy legjobb ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy proaktívnak kell lenni.
Proaktív alatt azt értem
Megérteni az ügyfelek igényeit, mielőtt még ők is kérnék.
Megérteni az ügyfelek implicit igényeit
Az egyik kedvenc idézetem Henry-től Ford- „Ha megkérdeztem volna az embereket, mit akarnak, gyorsabb lovakat mondtak volna.” Noha nincs valódi bizonyíték, amelyet Ford valaha is mondott volna, a szavak továbbra is érvényesek rá, hogy az igazi innováció az ügyfelek hozzájárulása nélkül valósuljon meg. p> Nos, sokan vannak, de szeretnék idézni egy ilyen társaságot.
******* Google ********
A Google nem kínál közvetlen ügyfélszolgálatot, de megpróbálja megérteni az ügyfél kifejezett és implicit igényeit és a preferenciáit
Ezenkívül minden keresési eredmény testreszabott a demográfiai adatok és a személyes preferenciák alapján.
A Google keresés a világ legnagyobb információs tára de az interfész még mindig felhasználóbarát , hogy akár egy négyéves gyermek is működhet minimális támogatással.
A félkövér a nagyszerű ügyfélszolgálat néhány alapelve.
Remélem, ez segít!
Válasz
A legkézenfekvőbb példa számomra a Disney .
A Disney olyan nagy vállalat, ezért csak a tematikus parkokat fogom megvitatni. Ennek ellenére a vidámparkok a Disney legkézenfekvőbb megnyilvánulása az ügyfelek elégedettségére.
Megállapíthatja, hogy a Disney egy különleges hely egyszerűen az általuk használt nyelv alapján. Az ügyfelek „vendégek”. Az alkalmazottak „szereplői”. A szereplők azt mondják a vendégeknek, hogy „legyen egy varázslatos napjuk”. A szálloda vendégeinek meghosszabbított parkolási idejét „extra varázsidőnek” nevezik. A lista folytatódik.
Ha Clay Christensen „elvégzendő munkák” elméletét alkalmaznánk , akkor azt gondolom, hogy a Disney remekül megoldja a következő munka: segítsen varázslatos pillanatokat létrehozni a családom számára, amelyekre életünk végéig emlékezni fogunk.
Biztos, hogy a Disney ügyfélszolgálata szegezi ennek a feladatnak a funkcionális aspektusát. A Disney szereplői mindent megtesznek annak érdekében, hogy a család hirtelen foglalási változtatásait befogadják egy park éttermében. Vagy a szereplőgé válhat a vonzerő magával ragadó környezetének kiegészítőjévé – például a kísérteties műhelyek a The Twilight Zone: Terror Tower-ben.
De az igazi különbségtevők ennek a munkának a társadalmi és érzelmi megoldásai. Ez választja el a Disney parkokat az Universal vagy a Six Flags vidámparktól. A Disney stábjainak megszállottja, hogy közelebb hozzák egymáshoz a családokat és csoportokat. A szereplők varázslatos emlékeket hoznak létre, amelyekre a vendégek nem csak emlékezni fognak, hanem megosztják másokkal is, amikor elhagyják a parkokat.
Egy egyszerű példa az alábbi videó, ahol Gaston – a gazember a A Szépség és a Szörnyeteg— -et egy szenvedélyes fiatal vendég grillezi.
Gaston körülbelül négy percet tölt el a vendéggel. Persze mások is vártak a sorban.Egy másik vidámpark csalódást okozhatott abban, hogy Gaston annyi időt töltött ezzel a vendéggel, ahelyett, hogy maximalizálta volna a találkozások számát, és köszönti műszakját.
Ám ezen a cserén keresztül Gaston varázslatos emléket hozott létre, amelyet a vendég és a családja nagyon sokáig emlékezni fog rá. Ezen túl pedig varázslatos pillanatot teremtett a vendégek számára még a parknál sem , mivel a videót feltöltötték az internetre. Ez egy lényeges „Disney-pillanat”, amelynek több mint kilencmillió nézete van a YouTube-on.
Persze, a Disney az apróságokra összpontosít. A parkok tisztaságának megszállottsága van. A szereplők egy helyett két ujjal mutatnak irányokat, mivel ez kevésbé durva. Még egy megfelelő módszer is van a szemét eltávolítására a földről.
De ha összefoglalnom kellene, akkor a Disney olyan nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújt, mert az a mániája, hogy varázslatos pillanatokat kínál a vendégeknek. A végrehajtás lényegében hibátlan.
Nézze meg a podcastomat , amely az ügyvédi gyakorlatról a startupok világába való átmenetemet érinti.