Migliore risposta
Non sono in disaccordo con nessuna delle risposte esistenti, ma la mia risposta è un tentativo di fornire un punto di vista diverso.
Prima di aggiungere la mia risposta, ho esaminato circa 25-30 risposte diverse e ho riscontrato che la maggior parte delle risposte si concentra sui servizi post vendita. Aziende che forniscono ottimi servizi dopo la vendita
Per me questo è un approccio reattivo. Voglio dire che alcuni danni sono già stati fatti e ora lazienda sta cercando di riparare il problema, ma in un tempo molto più breve rispetto al suo concorrente
Un buon servizio clienti rende i tuoi clienti fedeli al tuo marchio ma fornisce servizi post vendita più veloce o senza fare domande, le norme non rendono il cliente fedele al tuo marchio.
Prendiamo un esempio di Netflix, è uno dei miei marchi preferiti e fornisce servizi di livello mondiale, ma solo per darti una prospettiva . Supponiamo che domani ci sia una nuova impresa che fornisce titoli migliori, opzioni originali per guardare la TV in diretta e molti più servizi a metà prezzo rispetto a Netflix. cosa farai? cambierai?
Tornando al punto chiave. Quale azienda è la migliore nel servizio clienti?
La definizione della maggior parte delle risposte dei migliori servizi clienti è = chi è migliore in reagisce su
prodotto o servizi scadenti.
Voglio affermare che un servizio clienti migliore o migliore significa Essere proattivo.
Per proattivo intendo
Comprendere le esigenze dei clienti prima ancora che lo chiedano.
Comprendere le esigenze implicite dei clienti
Una delle mie citazioni preferite da Henry Ford: “Se avessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero detto cavalli più veloci.” Sebbene Ford non abbia mai detto questo, le parole sono ancora applicate a lui come prova che la vera innovazione si fa senza linput dei clienti
Quindi esiste qualche azienda che fornisce tali servizi
Beh, ce ne sono molte, ma vorrei citare una di queste società
******* Google ********
Google non offre assistenza diretta ai clienti, ma cerca di comprendere le esigenze esplicite e implicite del cliente e preferenze
Inoltre, ogni ricerca risulta personalizzata in base ai dati demografici e alle preferenze personali.
La ricerca Google è la più vasta libreria di informazioni al mondo ma linterfaccia è user friendly che anche un bambino di quattro anni può operare con un supporto minimo.
Parole che sono in Grassetto sono alcuni dei principi chiave di un ottimo servizio clienti.
Spero che questo aiuti!
Risposta
Lesempio più ovvio per me è Disney .
La Disney è una società così grande, quindi parlerò solo dei parchi a tema. Detto questo, i parchi a tema sono la manifestazione più ovvia dellattenzione laser di Disney sulla soddisfazione del cliente.
Puoi dire che Disney è un posto speciale semplicemente dal linguaggio che usano. I clienti sono “ospiti”. I dipendenti sono “membri del cast”. I membri del cast dicono agli ospiti di “passare una giornata magica”. Gli orari prolungati del parco per gli ospiti dellhotel sono chiamati “ore magiche extra”. Lelenco potrebbe continuare allinfinito.
Se stessimo applicando la teoria del “lavori da fare” di Clay Christensen, penso che la Disney risolva brillantemente il seguente lavoro: aiutami a creare momenti magici per la mia famiglia che ricorderemo per il resto della nostra vita.
Certo, il servizio clienti della Disney inchioda laspetto funzionale di questo lavoro. Un membro del cast Disney farà di tutto per accogliere limprovviso cambio di prenotazione di una famiglia in un ristorante del parco. Oppure un membro del cast diventerà un accessorio per lambiente coinvolgente di unattrazione, come gli spettrali fattorini in The Twilight Zone: Tower of Terror.
Ma i veri fattori di differenziazione sono le soluzioni sociali ed emotive a questo lavoro. È ciò che distingue i parchi Disney da un parco a tema Universal o Six Flags. I membri del cast Disney sono ossessionati dallidea di avvicinare famiglie e gruppi. I membri del cast creano ricordi magici che gli ospiti non solo ricorderanno se stessi ma condivideranno con gli altri quando lasceranno i parchi.
Un semplice esempio è il video qui sotto, dove Gaston, il cattivo di La Bella e la Bestia— viene grigliato da un giovane ospite appassionato.
Gaston trascorre circa quattro minuti interagendo con lospite. Certo, cerano altri che aspettavano in fila.Un parco a tema diverso potrebbe essere rimasto deluso dal fatto che Gaston abbia trascorso così tanto tempo con questo ospite invece di massimizzare il numero di incontri e saluti durante il suo turno.
Ma attraverso questo scambio, Gaston ha creato un ricordo magico che lospite e la sua famiglia ricorderà per molto tempo. E oltre a ciò, ha creato un momento magico per gli ospiti nemmeno al parco da quando il video è stato caricato su Internet. È un “momento Disney” per eccellenza che ha più di nove milioni di visualizzazioni su YouTube.
Certo, la Disney si concentra sulle piccole cose. Cè unossessione per la pulizia nei parchi. I membri del cast indicano le direzioni con due dita invece di una, poiché è considerato meno scortese. Cè anche un modo corretto per raccogliere la spazzatura da terra.
Ma se dovessi riassumere, la Disney offre un ottimo servizio clienti per la sua ossessione nel fornire agli ospiti momenti magici. Lesecuzione è essenzialmente impeccabile.
Dai unocchiata al mio podcast che tocca la mia transizione dalla pratica legale al mondo delle startup.