ベストアンサー
既存の回答のいずれにも同意しませんが、私の回答は異なる視点を提供します。
回答を追加する前に、約25〜30の異なる回答を調べ、ほとんどの回答がアフターサービスに焦点を当てていることがわかりました。販売後に優れたサービスを提供する企業
私にとって、これは反応的なアプローチです。つまり、すでにある程度の損害が発生しており、現在、会社は失敗を修正しようとしていますが、競合他社と比較してはるかに短い時間です
優れたカスタマーサービスにより、顧客はブランドに忠実になりますが、アフターサービスを提供しますより速く、または質問なしの種類のポリシーは、実際には顧客をあなたのブランドに忠実にしません。
Netflixの例を見てみましょう。これは、私のお気に入りのブランドの1つであり、ワールドクラスのサービスを提供しますが、視点を提供するだけです。 。明日、Netflixよりも優れたタイトル、ライブTVを視聴するオリジナルのオプション、およびはるかに多くのサービスを半額で提供する新しいベンチャーが存在するとします。あなたは何をしますか？切り替えますか？
キーポイントに戻ります。どの会社がカスタマーサービスで最高ですか？
最高のカスタマーサービスの定義のほとんどは、= 反応が得意な人
です。
貧弱な製品またはサービス。
主張したい-より良いまたは最高のカスタマーサービスとは、積極的であることを意味します。
プロアクティブとは
顧客が要求する前に顧客のニーズを理解することを意味します。
顧客の暗黙のニーズを理解する
ヘンリーからの私のお気に入りの引用の1つフォード-「もし私が人々に何が欲しいか尋ねていたら、彼らはもっと速い馬を言っただろう。」フォードがこれを言った本当の証拠はありませんが、真のイノベーションが顧客の入力なしで行われているという証拠として、その言葉が彼に適用されています
そのようなサービスを提供する会社はありますか
たくさんありますが、そのような会社を1つ引用したいと思います
******* Google ********
Googleは直接のカスタマーヘルプラインを提供していませんが、顧客の明示的および暗黙的なニーズと好みを理解するようにしてください
また、すべての検索結果は、人口統計と個人的な好みに基づいてカスタマイズされます。
Google検索は世界最大の情報ライブラリです。ただし、インターフェースはユーザーフレンドリーであり、4歳の子供でも最小限のサポートで操作できます。
太字は、優れたカスタマーサービスの重要な原則の一部です。
これがお役に立てば幸いです！
回答
私にとって最も明白な例は、ディズニーです。
ディズニーはとても大きな企業なので、テーマパークについて説明します。そうは言っても、テーマパークは、顧客満足度に対するディズニーのレーザーの焦点の最も明白な現れです。
ディズニーは、使用する言語だけで特別な場所であることがわかります。顧客は「ゲスト」です。従業員は「キャストメンバー」です。キャストメンバーはゲストに「魔法のような一日を」と言います。ホテルのゲストのための延長された公園時間は「エクストラマジックアワー」と呼ばれます。リストはどんどん増えていきます。
ClayChristensenの「やるべき仕事」理論を適用した場合、ディズニーは見事に解決すると思います。次の仕事： 家族のために、一生忘れられない魔法のような瞬間を作るのを手伝ってください。
確かに、ディズニーのカスタマーサービスはこの仕事の機能的な側面を釘付けにしています。ディズニーのキャストメンバーは、公園のレストランで家族の突然の予約変更に対応するために邪魔をしません。または、キャストメンバーは、トワイライトゾーン：タワーオブテラーの不気味なベルホップのように、アトラクションの没入型環境のアクセサリーになります。
しかし、本当の差別化要因は、この仕事に対する社会的および感情的な解決策です。ユニバーサルまたはシックスフラッグスのテーマパークと比較して、ディズニーパークを区別するものです。ディズニーのキャストメンバーは、家族やグループを近づけることにこだわっています。キャストメンバーは、ゲストが自分自身を思い出すだけでなく、公園を出るときに他の人と共有する魔法の思い出を作成します。
1つの簡単な例は、ガストン（美女と野獣— 情熱的な若いゲストが焼きます。
ガストンはゲストとのやり取りに約4分を費やします。確かに、他の人が並んで待っていました。別のテーマパークは、ガストンがシフトでの出会いと挨拶の数を最大化するのではなく、このゲストと多くの時間を費やしたことに失望した可能性があります。
しかし、この交換を通じて、ガストンはゲストが魔法のような思い出を作りました。そして彼女の家族は非常に長い間覚えています。そしてそれを超えて、彼はビデオがインターネットにアップロードされて以来、ゲストのために公園でも魔法のような瞬間を作り出しました。これは、YouTubeで900万回以上再生されている典型的な「ディズニーの瞬間」です。
確かに、ディズニーはささいなことに焦点を当てています。公園の清潔さに執着しています。キャストメンバーは、失礼ではないと考えられているため、1本ではなく2本の指で方向を示します。ゴミを地面からすくい取る適切な方法もあります。
しかし、要約すると、ディズニーはゲストに魔法のような瞬間を提供することに執着しているため、すばらしいカスタマーサービスを提供しています。実行は本質的に完璧です。
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