어떤 회사가 고객 서비스에서 최고입니까? 그 이유는 무엇입니까?


우수 답변

기존 답변에 동의하지 않지만 내 답변은 다른 관점을 제공합니다.

답변을 추가하기 전에 약 25 ~ 30 개의 서로 다른 응답을 살펴 보았고 대부분의 답변이 애프터 서비스에 초점을 맞추고 있음을 발견했습니다. 판매 후 훌륭한 서비스를 제공하는 회사

나에게 이것은 반응적인 접근 방식입니다. 이미 일부 피해가 발생했으며 이제 회사는 경쟁사에 비해 훨씬 짧은 시간 내에 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다.

좋은 고객 서비스는 고객이 브랜드에 충성하지만 애프터 서비스를 제공하도록 만듭니다. 더 빠름 또는 질문 없음 정책은 고객의 브랜드 충성도를 높이 지 못합니다.

Netflix의 예를 들어 보겠습니다. Netflix를 예로 들어 보겠습니다. Netflix는 제가 가장 좋아하는 브랜드 중 하나이며 세계적 수준의 서비스를 제공하지만 관점을 제공합니다. . 내일은 넷플릭스보다 절반의 가격으로 더 나은 기사, 라이브 TV 시청의 원본 옵션 및 훨씬 더 많은 서비스를 제공하는 새로운 벤처가 있다고 가정합니다. 무엇을 하시겠습니까? 전환 하시겠습니까?

요점으로 돌아갑니다. 어떤 회사가 고객 서비스에서 최고입니까?

최고의 고객 서비스에 대한 대부분의 대답 정의는 = 누가 대응 에서 더 나은지

입니다.

불량한 제품 또는 서비스.

희망하고 싶습니다. 더 나은 고객 서비스 또는 최상의 고객 서비스는 사전 대응 적입니다.

사전 대응이란

고객이 요청하기 전에 고객의 요구 사항을 이해합니다.

고객의 암시 적 요구 사항을 이해합니다.

Henry가 가장 좋아하는 인용문 중 하나입니다. 포드-“내가 원하는 것을 사람들에게 물었다면 그들은 더 빠른 말을 말했을 것입니다.” 포드가 이렇게 말한 실제 증거는 없지만 진정한 혁신이 고객의 의견없이 이루어 졌다는 증거로 여전히 그에게 적용됩니다

그러한 서비스를 제공하는 회사도 있습니까

글쎄요.하지만 그런 회사를 인용하고 싶습니다.

******* Google ********

Google은 직접적인 고객 지원 서비스를 제공하지 않지만 고객의 명시 적 및 암시 적 요구 및 선호도

를 이해하려고 노력합니다.

또한 모든 검색 결과는 사용자의 인구 통계 및 개인 취향에 따라 맞춤 설정 됩니다.

Google 검색은 세계 최대의 정보 라이브러리입니다. 그러나 여전히 인터페이스는 사용자 친화적 으로 4 살 어린이도 최소한의 지원으로 작동 할 수 있습니다.

굵게 는 훌륭한 고객 서비스의 핵심 원칙입니다.

도움이되기를 바랍니다.

답변

저에게 가장 확실한 예는 디즈니 입니다.

디즈니는 대기업이기 때문에 테마파크에 대해 이야기하겠습니다. 그렇긴해도 테마파크는 Disney가 고객 만족에 초점을 맞춘 가장 분명한 표현입니다.

디즈니가 사용하는 언어만으로도 디즈니가 특별한 장소임을 알 수 있습니다. 고객은 “손님”입니다. 직원은 “캐스트 멤버”입니다. 출연진은 게스트에게 “매직 한 하루 보내세요”라고 말합니다. 호텔 투숙객을위한 연장 된 주차 시간을 “엑스트라 매직 아워”라고합니다. 목록은 계속 이어집니다.

Clay Christensen의 “작업 완료”이론 을 적용한다면 Disney가 훌륭하게 해결한다고 생각합니다. 다음 직업 : 우리가 남은 생애 동안 기억할 수있는 마법 같은 순간을 가족을 위해 만들 수 있도록 도와주세요.

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물론 Disney의 고객 서비스는이 작업의 기능적 측면을 잘 보여줍니다. 디즈니 캐스트 멤버는 파크 레스토랑에서 가족의 갑작스런 예약 변경을 수용하기 위해 자신의 길을 떠납니다. 또는 출연진이 The Twilight Zone : Tower of Terror

의 으스스한 벨보이처럼 어트랙션의 몰입 형 환경의 액세서리가됩니다. 그러나 진정한 차별화 요소는이 직업에 대한 사회적, 정서적 솔루션입니다. 유니버셜 또는 식스 플래그 테마파크와 비교할 때 디즈니 공원을 구분하는 요소입니다. 디즈니 출연진은 가족과 그룹을 더 가깝게 만드는 데 집착합니다. 출연진은 게스트가 자신을 기억할뿐만 아니라 공원을 떠날 때 다른 사람들과 공유 할 수있는 마법 같은 추억을 만듭니다.

다음 동영상은 간단한 예입니다. 여기서 미녀와 야수 — 열정적 인 젊은 손님이 구워줍니다.

Gaston은 게스트와 상호 작용하는 데 약 4 분을 보냅니다. 물론 다른 사람들이 줄을 서서 기다리고있었습니다.다른 테마파크는 Gaston이 자신의 근무 시간에 만나고 인사하는 횟수를 최대화하는 대신이 게스트와 너무 많은 시간을 보냈다는 사실에 실망했을 수 있습니다. 그녀의 가족은 아주 오랫동안 기억할 것입니다. 그 외에도 동영상이 인터넷에 업로드 된 이후 공원에서도 손님을위한 마법 같은 순간을 만들었습니다. YouTube에서 9 백만 회 이상의 조회수를 기록한 전형적인 디즈니 순간입니다.

물론 Disney는 사소한 일에 집중합니다. 공원에는 청결에 대한 집착이 있습니다. 캐스트 멤버는 덜 무례한 것으로 간주되기 때문에 하나가 아닌 두 손가락으로 방향을 지적합니다. 쓰레기를 버리는 적절한 방법도 있습니다.

하지만 요약하자면 디즈니는 손님에게 마법 같은 순간을 제공하는 데 집착하기 때문에 훌륭한 고객 서비스를 제공합니다. 실행은 본질적으로 완벽합니다.

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