Najlepsza odpowiedź
Nie zgadzam się z żadną z istniejących odpowiedzi, ale moja odpowiedź jest próbą przedstawić inny punkt widzenia.
Przed dodaniem odpowiedzi przyjrzałem się około 25–30 różnym odpowiedziom i stwierdziłem, że większość odpowiedzi dotyczy usług posprzedażowych. Firmy, które świadczą świetne usługi po sprzedaży
Dla mnie jest to podejście reaktywne. Chodzi mi o to, że pewne szkody już zostały wyrządzone i teraz firma próbuje naprawić błąd, ale w znacznie krótszym czasie w porównaniu do swojego konkurenta
Dobra obsługa klienta sprawia, że Twoi klienci są lojalni wobec Twojej marki, ale świadczą usługi posprzedażowe szybciej lub bez zadawania pytań zasady nie czynią klienta lojalnym wobec Twojej marki.
Weźmy na przykład Netflix, jest to jedna z moich ulubionych marek i świadczy usługi na światowym poziomie, ale tylko po to, aby dać ci perspektywę . Załóżmy, że jutro pojawi się nowe przedsięwzięcie, które zapewni lepsze tytuły, oryginalną opcję oglądania telewizji na żywo i znacznie więcej usług za połowę ceny niż Netflix. co zrobisz? zmienisz się?
Wracając do kluczowego punktu. Która firma jest najlepsza w obsłudze klienta?
W większości odpowiedzi definicja najlepszej obsługi klienta brzmi: kto jest lepszy w reagowaniu na
kiepski produkt lub usługi.
Chcę reklamować – Lepsza lub najlepsza obsługa klienta oznacza Aktywność.
Przez proaktywność mam na myśli
Zrozumienie potrzeb klientów, zanim jeszcze o to poproszą.
Zrozumienie ukrytych potrzeb klientów.
Jeden z moich ulubionych cytatów Henryego Ford – „Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, powiedzieliby, że są szybsze konie”. Chociaż nie ma prawdziwego dowodu na to, że Ford kiedykolwiek to powiedział, nadal stosuje się do niego te słowa jako dowód, że prawdziwa innowacja jest dokonywana bez udziału klienta
Czy jest więc jakaś firma, która świadczy takie usługi?
Cóż, jest ich wiele, ale chciałbym przytoczyć jedną z takich firm
******* Google ********
Google nie oferuje żadnej bezpośredniej infolinii dla klientów, ale stara się zrozumieć jawne i dorozumiane potrzeby klienta i preferencje
Ponadto wszystkie wyniki wyszukiwania w dostosowanych na podstawie danych demograficznych i osobistych preferencji.
Wyszukiwarka Google to największa na świecie biblioteka informacji ale mimo to interfejs jest przyjazny dla użytkownika , więc nawet czteroletnie dziecko może działać przy minimalnym wsparciu.
Słowa, które są w Pogrubienie to niektóre z kluczowych zasad doskonałej obsługi klienta.
Mam nadzieję, że to pomoże!
Odpowiedź
Najbardziej oczywistym przykładem dla mnie jest Disney .
Disney to tak duża korporacja, więc omówię tylko parki rozrywki. To powiedziawszy, parki rozrywki są najbardziej oczywistym przejawem lasera Disneya, który koncentruje się na zadowoleniu klienta.
Po prostu język, którego używają, pozwala stwierdzić, że Disney to wyjątkowe miejsce. Klienci są „gośćmi”. Pracownicy są „członkami obsady”. Członkowie obsady mówią gościom, żeby „mieli magiczny dzień”. Wydłużone godziny parkowania dla gości hotelowych to „dodatkowe magiczne godziny”. Lista jest długa.
Gdybyśmy zastosowali teorię Claya Christensena „zadania do wykonania” , myślę, że Disney świetnie rozwiązuje następujące zadanie: pomóż mi stworzyć magiczne chwile dla mojej rodziny, które zapamiętamy do końca życia.
Oczywiście, obsługa klienta Disneya podkreśla funkcjonalny aspekt tej pracy. Członek obsady Disneya zrobi wszystko, co w jego mocy, aby dostosować się do nagłej zmiany rezerwacji w restauracji w parku. Albo członek obsady stanie się dodatkiem do wciągającego środowiska atrakcji – jak straszne bellhopsy w The Twilight Zone: Tower of Terror.
Ale prawdziwymi różnicami są społeczne i emocjonalne rozwiązania tej pracy. To właśnie odróżnia parki Disneya od parków rozrywki Universal czy Six Flags. Członkowie obsady Disneya mają obsesję na punkcie zbliżania rodzin i grup do siebie. Członkowie obsady tworzą magiczne wspomnienia, którymi goście nie tylko zapamiętają siebie, ale też będą się nimi dzielić, gdy opuszczają parki.
Jednym prostym przykładem jest poniższy film, w którym Gaston – czarny charakter z Piękna i Bestia— zostaje grillowana przez namiętnego młodego gościa.
Gaston spędza około czterech minut na interakcji z gościem. Jasne, w kolejce czekali inni.Inny park rozrywki mógł być rozczarowany, że Gaston spędził tyle czasu z tym gościem, zamiast maksymalizować liczbę spotkań i powitań podczas jego zmiany.
Ale dzięki tej wymianie Gaston stworzył magiczne wspomnienie, które gość a jej rodzina będzie pamiętać przez bardzo długi czas. Poza tym stworzył magiczny moment dla gości nawet w parku , odkąd wideo zostało przesłane do Internetu. To kwintesencja „momentu Disneya”, który ma ponad dziewięć milionów wyświetleń w YouTube.
Oczywiście Disney koncentruje się na drobiazgach. W parkach panuje obsesja na punkcie czystości. Członkowie obsady wskazują kierunek dwoma palcami zamiast jednego, ponieważ jest to uważane za mniej niegrzeczne. Jest nawet odpowiedni sposób na zgarnianie śmieci z ziemi.
Ale gdybym miał to podsumować, Disney zapewnia tak doskonałą obsługę klienta z powodu jego obsesji na punkcie zapewniania gościom magicznych chwil. Wykonanie jest zasadniczo bezbłędne.
Sprawdź mój podcast , który porusza temat mojego przejścia z praktyki prawniczej do świata startupów.