Cel mai bun răspuns
Nu sunt de acord cu niciunul dintre răspunsurile existente, dar răspunsul meu este o încercare de a oferiți puncte de vedere diferite.
Înainte de a adăuga răspunsul meu, am analizat aproximativ 25-30 de răspunsuri diferite și ceea ce am constatat că majoritatea răspunsurilor se concentrează asupra serviciilor post-vânzare. Companiile care oferă servicii excelente după efectuarea vânzării
Pentru mine aceasta este o abordare reactivă. Vreau să spun că unele pagube sunt deja făcute și acum compania încearcă să remedieze ridicarea, dar într-un timp mult mai scurt în comparație cu concurentul lor
Serviciile bune pentru clienți îi fidelizează pe clienți față de marca dvs., dar oferind servicii post-vânzare mai rapid sau fără întrebări, un fel de politici nu îi fidelizează pe clienți față de marca dvs.
Să luăm un exemplu de Netflix, este unul dintre brandurile mele preferate și oferă servicii de clasă mondială, dar doar pentru a vă oferi o perspectivă . Să presupunem că mâine există o nouă afacere care oferă titluri mai bune, opțiuni originale de vizionare a televiziunii live și mult mai multe servicii la jumătate din preț decât Netflix. ce vei face? veți comuta?
Revenind la punctul cheie. Ce companie este cea mai bună în servicii pentru clienți?
Definiția celor mai multe răspunsuri pentru cele mai bune servicii pentru clienți este = cine este mai bun la reacționând la
Produs sau servicii slabe.
Vreau să revendice- Un serviciu pentru clienți mai bun sau mai bun înseamnă A fi proactiv.
Prin proactivă vreau să spun
Înțelegerea nevoilor clienților dvs. chiar înainte ca aceștia să o solicite.
Înțelegerea nevoilor implicite ale clienților dvs.
Una dintre citatele mele preferate de la Henry Ford – „Dacă aș fi întrebat oamenii ce vor, ar fi spus cai mai rapizi”. Deși nu există nicio dovadă reală pe care Ford a spus-o vreodată, cuvintele i se aplică în continuare ca dovadă că adevărata inovație se face fără contribuția clientului
La fel există o companie care oferă astfel de servicii
Ei bine, există multe, dar aș dori să citez o astfel de companie
******* Google ********
Google nu oferă nicio linie de asistență directă pentru clienți, dar încearcă să înțeleagă nevoile explicite și implicite ale clientului și preferințele
De asemenea, fiecare căutare are ca rezultat personalizat pe baza datelor demografice și a preferințelor personale.
Căutarea Google este cea mai mare bibliotecă de informații din lume dar totuși interfața este ușor de utilizat , încât chiar și un copil de patru ani poate funcționa cu suport minim.
Cuvintele care se află în Bold sunt câteva dintre principiile cheie ale serviciilor excelente pentru clienți.
Sper că acest lucru vă va ajuta!
Răspuns
Cel mai evident exemplu pentru mine este Disney .
Disney este o corporație atât de mare, așa că voi discuta doar despre parcurile tematice. Acestea fiind spuse, parcurile tematice sunt cea mai evidentă manifestare a focalizării cu laser a Disney asupra satisfacției clienților.
Puteți spune că Disney este un loc special, pur și simplu prin limbajul pe care îl folosesc. Clienții sunt „invitați”. Angajații sunt „membri ai distribuției”. Membrii distribuției le spun oaspeților „să aibă o zi magică”. Programul extins de parcare pentru oaspeții hotelului se numește „ore suplimentare de magie”. Lista continuă și continuă.
Dacă am aplica teoria „lucrări de făcut” a lui Clay Christensen , cred că Disney rezolvă strălucit următoarea slujbă: ajută-mă să creez momente magice pentru familia mea pe care le vom aminti pentru restul vieții noastre.
Sigur, serviciul clienți Disney prezintă aspectul funcțional al acestui job. Un membru al distribuției Disney va face tot posibilul să acomodeze schimbarea bruscă a rezervării unei familii la un restaurant din parc. Sau un membru al distribuției va deveni un accesoriu la mediul imersiv al unei atracții – cum ar fi clopotele înfricoșătoare din Zona Amurg: Turnul Terorii.
Dar diferențiatorii reali sunt soluțiile sociale și emoționale la acest loc de muncă. Este ceea ce separă parcurile Disney în comparație cu un parc tematic Universal sau Six Flags. Membrii distribuției Disney sunt obsedați de apropierea familiilor și a grupurilor. Membrii distribuției creează amintiri magice pe care oaspeții nu numai că și le vor aminti, ci le vor împărtăși cu ceilalți când părăsesc parcurile.
Un exemplu simplu este videoclipul de mai jos, unde Gaston – ticălosul de la Frumusețea și fiara – se lasă la grătar de un tânăr pasionat.
Gaston petrece aproximativ patru minute interacționând cu oaspetele. Sigur, erau alții care așteptau la coadă.Un alt parc tematic ar fi putut fi dezamăgit de faptul că Gaston a petrecut atât de mult timp cu acest oaspete în loc să maximizeze numărul de întâlniri și salută în schimbul său.
Dar prin acest schimb, Gaston a creat o amintire magică pe care oaspetele iar familia ei își va aminti foarte mult timp. Și dincolo de asta, el a creat un moment magic pentru oaspeți nici măcar în parc , deoarece videoclipul a fost încărcat pe internet. Este un „moment Disney” prin excelență, care are peste nouă milioane de vizualizări pe YouTube.
Sigur, Disney se concentrează pe lucrurile mici. Există o obsesie pentru curățenie în parcuri. Membrii distribuției indică direcțiile cu două degete în loc de unul, deoarece este considerat mai puțin nepoliticos. Există chiar și un mod adecvat de a scoate gunoiul de pe sol.
Dar dacă ar trebui să rezum, Disney oferă un serviciu atât de mare pentru clienți, din cauza obsesiei sale de a oferi oaspeților momente magice. Execuția este în esență impecabilă.
Consultați podcastul meu care atinge tranziția mea de la practica juridică la lumea startup-urilor.